Tin tức

CRM Là Gì? Hiểu Rõ Vai Trò Và Lợi Ích Của CRM

9 Tháng mười một, 2024

CRM là gì? Trong thời đại số hóa, việc quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp bứt phá và phát triển bền vững. CRM sẽ là hệ thống quản lý quan hệ khách hàng, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa tương tác, tăng doanh số và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách. Bạn có thể hiểu rõ hơn về phần mềm này qua các thông tin được Phần mềm kế toán EasyBooks cung cấp dưới đây.

crm-la-gi

Mục lục

1. CRM là gì?
2. Phân loại hệ thống CRM
3. Hệ thống CRM phù hợp với loại hình doanh nghiệp như thế nào?
4. Lợi ích của CRM đối với doanh nghiệp
5. Quy trình hoạt động của CRM
6. Thách thức thường gặp khi triển khai hệ thống CRM

1. CRM là gì?

CRM là gì? CRM – viết tắt của Customer Relationship Management (Quản lý quan hệ khách hàng) là phần mềm giúp doanh nghiệp quản lý và tối ưu hóa mối quan hệ với khách hàng. Thay vì sử dụng các bảng tính rời rạc hay nhiều ứng dụng riêng lẻ, CRM tích hợp tất cả thông tin khách hàng vào một hệ thống duy nhất.

Điều này giúp doanh nghiệp dễ dàng theo dõi các hoạt động giao tiếp như biểu mẫu, cuộc gọi, email, tin nhắn, hay cuộc họp với khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại. CRM không chỉ lưu trữ thông tin mà còn tích hợp tài liệu, báo giá, giao dịch mua bán và các tác vụ liên quan đến từng khách hàng.

Nhờ đó, đội ngũ bán hàng có thể nhanh chóng truy cập thông tin quan trọng để chốt doanh số hoặc cung cấp dịch vụ vượt trội. Hơn nữa, CRM tự động hóa các quy trình kinh doanh, giảm thiểu công việc thủ công, giúp doanh nghiệp tăng doanh số, tổ chức công việc hiệu quả và quản lý nhân lực tốt hơn.

2. Phân loại hệ thống CRM

Hiểu CRM là gì không thể thiếu việc tìm hiểu các loại CRM phổ biến. Dưới đây là ba loại chính, phù hợp với nhu cầu và quy mô khác nhau của doanh nghiệp:

2.1 Cloud-based CRM (Phần mềm nền tảng đám mây)

Cloud-based CRM là hệ thống được lưu trữ trên đám mây, cho phép truy cập từ bất kỳ đâu chỉ cần có Internet. Đây là lựa chọn phổ biến nhờ tính linh hoạt, an toàn, cài đặt nhanh chóng và tiết kiệm chi phí. Người dùng có thể sử dụng CRM thông qua trình duyệt web hoặc ứng dụng di động, giúp nhân viên làm việc hiệu quả từ mọi nơi.

2.2 On-premises CRM (CRM tại chỗ)

Phần mềm On-premises CRM được cài đặt trên máy chủ riêng của doanh nghiệp. Loại này cho phép doanh nghiệp toàn quyền kiểm soát dữ liệu, phần cứng và ứng dụng. Tuy nhiên, mô hình này đòi hỏi chi phí đầu tư lớn cho cơ sở hạ tầng, bảo trì và vận hành, khiến nó phù hợp hơn với các doanh nghiệp lớn có đội ngũ IT mạnh.

2.3 Open source CRM (CRM mã nguồn mở)

Open source CRM cho phép tùy chỉnh mã nguồn để phù hợp với nhu cầu cụ thể của doanh nghiệp. Điểm mạnh là tính linh hoạt và chi phí thấp, nhưng để triển khai hiệu quả, doanh nghiệp cần đội ngũ lập trình viên có chuyên môn cao. Nếu không, chi phí thuê ngoài hoặc hỗ trợ từ nhà cung cấp có thể khá cao.

crm-la-gi-2

Tìm hiểu thêm: Kế Toán Quản Trị Là Gì? Vai Trò Của Kế Toán Quản Trị Chi Phí?

3. Hệ thống CRM phù hợp với loại hình doanh nghiệp như thế nào?

Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) mang lại lợi ích đáng kể cho mọi loại hình và quy mô doanh nghiệp. Dưới đây là một số loại hình doanh nghiệp phổ biến bị tác động bởi phần mềm CRM:

Doanh nghiệp B2B

Hệ thống CRM giúp các doanh nghiệp B2B quản lý thông tin liên hệ, thông tin khách hàng, cập nhật giao dịch kinh doanh và đồng bộ các đối tác và nhà cung cấp và đảm bảo được về các yếu tố bảo mật hạn chế rủi ro về việc bị rò rỉ thông tin.

Giúp theo dõi các giai đoạn trong quy trình bán hàng, từ việc tiếp cận khách hàng, chăm sóc, đề xuất giải pháp, cho đến quản lý hợp đồng và giao hàng. Từ đó đảm bảo rằng không có bước nào bị bỏ sót và tất cả các khách hàng đều nhận được sự quan tâm và chăm sóc tốt nhất.

CRM cung cấp một cái nhìn toàn diện về lịch sử tương tác của khách hàng với doanh nghiệp. Điều này giúp cải thiện dịch vụ khách hàng bằng cách giải quyết nhanh chóng các vấn đề và yêu cầu của khách hàng, tăng cường lòng trung thành và hỗ trợ việc khách hàng quay lại một cách tự nguyện.

Doanh nghiệp B2C

Các doanh nghiệp B2C thường đối diện với một vòng đời khách hàng ngắn hơn, nhanh chóng hơn. Vì vậy, họ cần các giải pháp quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) trực tiếp, linh hoạt và tiết kiệm thời gian.

Công cụ CRM với các giải pháp như tích hợp đa kênh, tự động hóa quy trình (email, tin nhắn, mạng xã hội, và các trang web…) cung cấp nền tảng hoàn hảo cho việc quản lý khách hàng tiềm năng, gửi khảo sát tức thì, tự động hóa các hoạt động tiếp thị và quản lý tương tác với khách hàng. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể giữ liên lạc liên tục với khách hàng mà không cần thao tác thủ công phức tạp. Điều này giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và tập trung hơn vào việc tạo ra các chiến lược kinh doanh sáng tạo hơn.

Doanh nghiệp vừa và nhỏ

Trước đây, các hệ thống CRM được coi là đắt đỏ và chỉ phù hợp với các doanh nghiệp lớn. Nhưng ngày nay, nhờ sự phát triển của công nghệ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ có thể tiếp cận các phiên bản CRM với giá thành phù hợp và tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều.

Việc sử dụng CRM giúp các doanh nghiệp vừa và nhỏ tối ưu hóa quản lý khách hàng, tăng cường tương tác và xây dựng mối quan hệ tốt hơn với khách hàng một cách hiệu quả. Đồng thời, điều này giúp tiết kiệm chi phí và giảm bớt gánh nặng về công nghệ và cài đặt phần mềm cho doanh nghiệp. Nhờ vào tính linh hoạt và tiện lợi của nền tảng điện toán đám mây, các doanh nghiệp có thể dễ dàng truy cập và sử dụng CRM từ mọi thiết bị có kết nối internet.

Doanh nghiệp lớn và siêu lớn

Hệ thống CRM (Customer Relationship Management) dành cho các doanh nghiệp lớn và siêu lớn đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc quản lý mối quan hệ với khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Giúp các doanh nghiệp thuộc quy mô lớn và siêu lớn có thể tối ưu hóa quản lý khách hàng, tăng cường tương tác và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng quan trọng, đồng thời nâng cao hiệu quả kinh doanh và cạnh tranh trong thị trường ngày càng cạnh tranh như hiện nay.

crm-la-gi-3

Xem thêm: Cách Chọn Phần Mềm Kế Toán Quản Trị Phù Hợp Với Mọi Mô Hình Kinh Doanh

4. Lợi ích của CRM đối với doanh nghiệp

Nếu đã hiểu CRM là gì, không khó để bạn thấy những lợi ích thiết thực của phần mềm này đối với các phòng ban trong doanh nghiệp.

Lợi ích toàn doanh nghiệp

Tự động tổng hợp báo cáo, cập nhật theo thời gian thực.
Tăng cường phối hợp giữa các phòng ban, tối ưu quy trình làm việc.
Nâng cao năng suất và hiệu quả công việc.

Đối với đội ngũ quản lý

Theo dõi tình hình kinh doanh mọi lúc, hỗ trợ ra quyết định nhanh chóng.
Đánh giá hiệu quả công việc của từng phòng ban và nhân viên.
Lên kế hoạch và quản lý dự án dễ dàng.
Giao việc nhanh chóng và hiệu quả.

Đối với đội ngũ bán hàng

Quản lý dữ liệu khách hàng khoa học, theo dõi lịch sử tương tác.
Tự động phân loại khách hàng tiềm năng, giảm công việc thủ công.
Chủ động xác định bước bán hàng phù hợp với từng khách hàng.
Tập trung vào chốt sales và giải quyết vấn đề cho khách hàng.

Đối với đội ngũ marketing

Tổng hợp và phân tích dữ liệu từ nhiều nguồn, đánh giá hiệu quả chiến dịch.
Hiểu rõ hành trình khách hàng để tối ưu chiến lược tiếp thị.
Quản lý và đánh giá hiệu quả các chiến dịch tiếp thị.

Đối với đội ngũ chăm sóc khách hàng

Tự động hóa quy trình chăm sóc, giảm tải cho nhân viên.
Nhắc nhở tự động các tác vụ chăm sóc khách hàng.
Cung cấp dịch vụ nhanh chóng, nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Đối với bộ phận kế toán

Đơn giản hóa quy trình nhập liệu và tính toán.
Tự động hóa các tác vụ tài chính thông thường.
Cung cấp thông tin tài chính đầy đủ và chính xác.

Tìm hiểu thêm: 6 Lợi Ích Lớn Khi Doanh Nghiệp Ứng Dụng Kế Toán Quản Trị

5. Quy trình hoạt động của CRM

crm-la-gi-4

Quy trình CRM là một chu trình khép kín, từ thu hút khách hàng tiềm năng đến giữ chân khách hàng hiện tại. Nếu đã hiểu khái niệm CRM là gì, thì doanh nghiệp có thể xem quy trình hoạt động dưới đây.

Bước 1: Tư vấn bán hàng (CRM Sales)

Đội ngũ sales tìm kiếm và tiếp cận khách hàng tiềm năng thông qua các hoạt động như gửi email, telesales, báo giá, ký hợp đồng. Sau khi ký hợp đồng, Account Manager đảm nhận việc quản lý khách hàng, xây dựng mối quan hệ và tìm kiếm cơ hội kinh doanh mới.

Bước 2: Truyền thông (CRM Marketing)

CRM hỗ trợ thu thập dữ liệu khách hàng (nhân khẩu học, hành vi, sở thích) để phân khúc và xây dựng chiến lược tiếp thị phù hợp. Phần mềm giúp nhân viên marketing sáng tạo và phân tích dữ liệu hiệu quả, đồng thời hỗ trợ đội sales điều chỉnh phương pháp bán hàng.

Bước 3: Dịch vụ sau bán (CRM Services)

Bao gồm hỗ trợ kỹ thuật, chăm sóc khách hàng, remarketing và thúc đẩy bán thêm sản phẩm/dịch vụ. Mục tiêu là tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

Bước 4: Phân tích tập khách hàng (CRM Analysis)

Phân tích dữ liệu khách hàng để hiểu rõ hành vi, nhu cầu, từ đó tối ưu hóa chiến lược CRM và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Bước 5: Tăng cường lòng trung thành (Customer Loyalty)

Cung cấp khuyến mãi, giảm giá, tích điểm để giữ chân khách hàng và thúc đẩy họ quay lại sử dụng sản phẩm/dịch vụ.

Xem thêm: Top 12+ Phần Mềm Kế Toán Quản Trị Tốt Nhất 2025 Cho Doanh Nghiệp

6. Thách thức thường gặp khi triển khai hệ thống CRM

Vậy những thách thức khi triển khai hệ thống CRM là gì? Đối với các doanh nghiệp, điều này đến từ các yếu tố là:

Chi phí đầu tư và vận hành: Chi phí triển khai CRM bao gồm nâng cấp phần mềm, chuyển đổi dữ liệu và đào tạo nhân viên. Các chi phí tiềm ẩn có thể làm giảm giá trị mà CRM mang lại nếu không được quản lý tốt.
Khó tích hợp với hệ thống hiện tại: CRM cần tương thích với các quy trình và công cụ đang sử dụng để đảm bảo dòng chảy thông tin liền mạch. Việc tích hợp không hiệu quả có thể gây gián đoạn hoạt động kinh doanh.
Không thân thiện với người dùng: Nếu CRM phức tạp hoặc khó sử dụng, nhân viên có thể kháng cự, dẫn đến thất bại trong triển khai. Doanh nghiệp cần chọn phần mềm dễ sử dụng và tổ chức đào tạo hiệu quả.
Không xác định mục tiêu rõ ràng: Thiếu mục tiêu cụ thể (SMART) khiến CRM không thể đáp ứng nhu cầu kinh doanh, làm giảm hiệu quả triển khai.
Nhân sự không chấp nhận CRM: Nhân viên quen với công cụ truyền thống, không hiểu CRM là gì sẽ có thể không chấp nhận việc sử dụng. Doanh nghiệp cần truyền thông về lợi ích, tổ chức đào tạo và áp dụng chính sách khen thưởng để khuyến khích sử dụng.

Một hệ thống CRM nếu được triển khai đúng sẽ vô cùng hữu ích với đội ngũ kinh doanh và bán hàng. Qúy Doanh nghiệp có thể tham khảo một số phần mềm CRM như: Salesforce, EasyCRM, Microsfot Dynamics CRM, SugarCRM,…

Quản lý khách hàng và tài chính dễ dàng với Phần mềm kế toán quản trị EasyBooks – đăng ký dùng thử miễn phí hôm nay!

Đăng ký dùng thử miễn phí!

Gửi thông tin thành công, Easybooks sẽ liên hệ sớm nhất đến với quý khách hàng!

Trên đây, EasyBooks đã giúp bạn tìm hiểu “CRM là gì?“. Hy vọng thông tin này hữu ích tới quý bạn đọc.

Mọi thắc mắc xin vui lòng liên hệ tới Phần mềm kế toán Online EasyBooks qua số hotline: 0869 425 631. Đội ngũ nhân viên của EasyBooks luôn hân hạnh được phục vụ Quý khách hàng.

———————————

EASYBOOKS – ĐƠN GIẢN HÓA CÔNG TÁC KẾ TOÁN

EasyBooks đáp ứng đầy đủ nghiệp vụ quản trị tài chính kế toán cho mọi doanh nghiệp theo thông tư 88/2021/TT-BTC,133/2016/TT-BTC và 200/2014/TT-BTC.
Đưa ra cảnh báo cho kế toán khi hạch toán không hợp lệ, tồn quỹ âm – kho âm và không tuân thủ các nguyên tắc kế toán.
Tất cả tính năng và hệ thống báo cáo của phần mềm được xây dựng dựa trên quy chuẩn chung của Bộ Tài chính.
EasyBooks nâng cấp ứng dụng MIỄN PHÍ khi có thay đổi về chính sách kế toán, thuế, nghị định, thông tư.
Đánh giá hiệu quả kinh doanh chi tiết và tối giản thao tác, giảm thời gian nhập liệu chứng từ cho kế toán.